On a testé pour vous

Communication : faire jouer la recommandation

La recommandation représente indiscutablement un déclencheur d’achat. Pourquoi ? Tout simplement parce que nous accordons inconsciemment du crédit aux personnes en qui nous avons confiance, plus encore qu’à un spécialiste, et ce dans tous les domaines. Vous trouvez que ce n’est pas rationnel ? Peut-être, mais c’est humain.

Nos choix en matière d’achats, de décisions et même de vote sont certes liés à nos habitudes, notre culture, notre catégorie socio-professionnelle. Mais l’un des facteurs capables de faire changer d’avis sur un vote ou d’inciter à passer à l’achat est la caution d’une personne de confiance.

Qui peut vous recommander ?

Les amis et les amis de vos amis sont vos alliés dans cette mission. Tiens donc, « les amis et leurs amis » : ça ne vous rappelle rien ? C’est évidemment la manière dont sont construits certains réseaux sociaux. Les informations circulent de proche en proche, ce qui leur confère un a priori positif sans pour autant avoir été vérifiées. La psychosociologie et le marketing proposent ainsi que les cercles relationnels les plus proches sont les plus influents.

Viennent ensuite les auteurs d’informations écrites, que l’on qualifie généralement de prescripteurs : il s’agit de la presse, de certains blogueurs, d’experts ou de spécialistes dans des domaines respectifs.

Recommandation

Se pourrait-il qu’une personne que l’on ne connait ni d’Eve ni d’Adam procure la même influence ? C’est possible, dès lors que le consommateur est capable de se mettre à la place de cette personne. C’est-à-dire que l’individu a une ou des caractéristiques communes : âge, sexe, catégorie socio-professionnelle ou encore, ou encore, quelqu’un qui présente un système de valeurs proches. Rapporté aux outils de communication, c’est ce qui se cache derrière le principe du témoignage. La personne qui raconte un témoignage est une personne que je ne connais pas directement, mais qui a peut-être rencontré les mêmes difficultés que moi et a trouvé une solution, ou bien c’est peut-être comme moi une personne qui était en recherche d’un produit ou service spécifique. Cette identification fait que je lui accorde plus facilement ma sympathie, mon estime et de ce fait, ma confiance.

Dans notre société, la recommandation joue un rôle primordial en matière de communication. Nous avons en effet un besoin impératif d’être rassuré quant à nos choix et nos achats. Etudiez votre propre communication sous point de vue : quels sont les outils que vous avez mis en place pour rassurer vos clients ? Quels sont ceux que vous pourriez mettre en place à présent ?

Rappel des outils de la recommandation :

– le témoignage vidéo, audio ou écrit : une bonne combinaison est de recueillir un témoignage vidéo de moins d’une minute, et de le publier sur votre site accompagné d’une phrase clé extraite et éditée entre guillemets avec signature. Pensez à demander une autorisation de publication des propos de la personne à des fins publicitaires.

– l’article de presse : la fameuse caution du journaliste ! Elle est d’autant plus importante aujourd’hui que le métier même de journaliste est de plus en plus de valider les informations, plus que de les dénicher. Le public y est sensible.

– la caution d’un expert, d’un spécialiste ou d’un pair : c’est quelqu’un qui est reconnu par la profession, ainsi que par son public. Sa notoriété suffit à élever la vôtre.

Il n’y a plus qu’à partager tout cela sur vos réseaux préférés pour parfaire la panoplie des outils qui facilitent la relation de confiance !

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« Voulez-vous que nous travaillions ensemble ? »

Je viens de recevoir un Nième appel de prospection téléphonique. Ces pratiques m’excèdent. Je m’étais inscrite sur une liste qui m’assurait de ne plus en recevoir, mais personne ne peut fournir une telle garantie. Il semblerait que tous les moyens soient permis pour établir le contact avec un prospect. Tous ? Appels incessants et même déplacements au domicile privé (et si, quelqu’un a récemment essayé de me vendre des plats surgelés ainsi…).

Ai-je autorisé cela ? Non, au contraire. Cela donne aux marques qui pratiquent cela une image insistante voire agressive. Il se peut que cela convienne à certains, mais je n’en suis pas.

Ces expériences font réfléchir sur la relation que l’on souhaite entretenir avec ses prospects. Comment démarcher sans se montrer intrusif ? Comment établir un contact sain bien que l’on ait un objectif affiché de vente ?

demander la permission

Si comme moi vous en avez marre de la « force de vente » (d’ailleurs, d’où peut bien venir une telle expression, contre qui se bât-on ici ??!), lisez ce qui suit.

Nous sommes en période de crise : nos contacts comme nous-mêmes ont besoin de sincérité. Il faut prendre le temps d’établir une relation de confiance. Par ailleurs, il est judicieux de trouver des systèmes qui engagent vos prospects : ainsi, le questionnaire a pour double fonction utile de proposer à la personne de donner son opinion afin de cerner ses besoins au mieux, et par la même occasion, de la convier d’ores et déjà à un échange réciproque, d’égal à égal. Ce faisant, vous demandez à votre prospect l’autorisation de travailler avec lui. Cela se rapproche du permission marketing, notamment développé par Seth Godin.

Un questionnaire peut facilement être réalisé à partir de Google Drive (encore merci Google, pour cet outil gratuit !). Voici un exemple du résultat ici. Il s’agit de mon formulaire de contact. Les réponses sont rassemblées dans un tableau généré automatiquement et permettent d’éditer des graphiques et statistiques.

Alors, à vos questionnaires !

 

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On a testé pour vous : le deal du jour (sites de coupons)

Site de quoi ?
Tout le monde connait les sites de deals tels que Groupon par exemple (voir le site www.toutdeal.com pour un annuaire des différents sites de deal). Le principe est simple : chaque jour, le site envoie à sa liste d’abonnés les deals du jour : des promotions spectaculaires (de 30 à 90% de réduction) sur des produits et services allant du coiffeur ou du restaurant à l’achat de téléphones, voyages, stages de coutures, etc… Les deals doivent être consommés dans un délai de 6 mois. L’idée est qu’en proposant une offre très spéciale, cela permet de faire connaître un professionnel. A lui ensuite, de fidéliser ce potentiel nouveau client.

Dans la pratique
Comment ça marche ? Un commercial prend RDV avec vous et vient vérifier l’adéquation entre votre activité professionnelle et le deal que vous proposez. Vous passez contrat. Ce document précise notamment :
–    le montant de votre prestation
–    la réduction que vos accordez
–    le nombre de deals maximum que vous voulez atteindre (basé sur votre capacité à satisfaire tous les nouveaux clients)
–    la période à laquelle le deal sera publié
Un rédacteur se charge enfin de rédiger votre offre pour la rendre plus attractive. Vous avez un droit de regard sur ce texte, ce qui est appréciable.
Une fois votre offre publiée, c’est invasion, les clients appels, laissent des messages, on ne les arrête plus !

Et les pépètes dans tout ça ? Et bien le site empoche la totalité des bons souscrits dans la journée. Une jolie somme bien rondelette sur laquelle il vous versera au coup par coup vos environ 40% du montant du deal, une fois que le client se présente à votre porte pour bénéficier de son deal. En général, 25% se présentent dans la première semaine, 25% dans les semaines qui suivent et 20% dans les dernière semaines. Vous ne verrez pas 30% de ces souscripteurs.

Pourquoi ces sites ont parfois mauvaise réputation ?
Ces sites sont souvent mal vus tant chez le professionnel qui propose un deal que chez le client final. Prenons l’exemple d’un restaurant qui proposerait une offre de ce type : « buffet à volonté au restaurant Sushiparty pour 19€ au lieu de 43,50€ ». Une offre alléchante dans laquelle le restaurateur travaille bien souvent à perte, vu que les 19€ ne suffisent pas toujours à payer la nourriture, la location du lieu, etc. De plus, impossible de savoir si les visiteurs qui viennent découvrir le lieu par l’intermédiaire du site deviendront de réels clients ou non. Une frustration s’installe, si bien que « groupon » devient rapidement un adjectif qualifiant quelqu’un qui vient manger à moitié prix sans laisser de pourboire.
Côté client, cette frustration se fait parfois sentir. On entend fréquemment des personnes se plaindre du mauvais accueil qui leur a été réservé. Ce public devrait partiellement être fidélisé dans le lieu découvert grâce au site. Or, Groupon et les autres sites fidélisent essentiellement… à Groupon. Autrement dit, une personne qui découvre un restaurant grâce au site, pourra être tentée de découvrir un autre restaurant grâce aux autres réductions proposées par le site, et pas forcément de retourner au premier.
Par ailleurs, un autre problème réside dans les parfois trop nombreux souscripteurs du deal. L’entreprise ne parvient pas toujours à absorber tous ces nouveaux clients, si bien qu’elle se voit obligée de refuser des personnes qui ont pourtant acheté le deal.

Groupon garde donc l’argent des personnes inscrites mais qui ne seraient pas venues consommer leur bon mais se voit parfois aussi contraint de rembourser certaines personnes.

Comment tirer parti de ces sites pour faire sa promotion ?
1.    Envisager ces sites comme des actions marketing ou de communication : c’est un investissement financier et non une manière de gagner de l’argent. Au moment où le client potentiel vient vous voir, tout le travail de fidélisation reste à faire. Il est sans doute judicieux de réfléchir à une opération supplémentaire, ce qui l’un dans l’autre rend au final l’opération très coûteuse.
2.    Utiliser ces plateformes dans les cas suivants : votre matière première ne coûte rien ; vous êtes en démarrage d’une activité de service et vous avez du temps à offrir.
3.    Vous vendez sur le site un produit ou service qui suppose l’achat de produits supplémentaires. Par exemple, la première séance d’une cure d’amincissement.

En maîtrisant ces aspects seulement, les coupons peuvent parfois être un bon moyen de se faire connaître quand on démarre.

 

Deal du jour

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