Communication : faire jouer la recommandation

La recommandation représente indiscutablement un déclencheur d’achat. Pourquoi ? Tout simplement parce que nous accordons inconsciemment du crédit aux personnes en qui nous avons confiance, plus encore qu’à un spécialiste, et ce dans tous les domaines. Vous trouvez que ce n’est pas rationnel ? Peut-être, mais c’est humain.

Nos choix en matière d’achats, de décisions et même de vote sont certes liés à nos habitudes, notre culture, notre catégorie socio-professionnelle. Mais l’un des facteurs capables de faire changer d’avis sur un vote ou d’inciter à passer à l’achat est la caution d’une personne de confiance.

Qui peut vous recommander ?

Les amis et les amis de vos amis sont vos alliés dans cette mission. Tiens donc, « les amis et leurs amis » : ça ne vous rappelle rien ? C’est évidemment la manière dont sont construits certains réseaux sociaux. Les informations circulent de proche en proche, ce qui leur confère un a priori positif sans pour autant avoir été vérifiées. La psychosociologie et le marketing proposent ainsi que les cercles relationnels les plus proches sont les plus influents.

Viennent ensuite les auteurs d’informations écrites, que l’on qualifie généralement de prescripteurs : il s’agit de la presse, de certains blogueurs, d’experts ou de spécialistes dans des domaines respectifs.

Recommandation

Se pourrait-il qu’une personne que l’on ne connait ni d’Eve ni d’Adam procure la même influence ? C’est possible, dès lors que le consommateur est capable de se mettre à la place de cette personne. C’est-à-dire que l’individu a une ou des caractéristiques communes : âge, sexe, catégorie socio-professionnelle ou encore, ou encore, quelqu’un qui présente un système de valeurs proches. Rapporté aux outils de communication, c’est ce qui se cache derrière le principe du témoignage. La personne qui raconte un témoignage est une personne que je ne connais pas directement, mais qui a peut-être rencontré les mêmes difficultés que moi et a trouvé une solution, ou bien c’est peut-être comme moi une personne qui était en recherche d’un produit ou service spécifique. Cette identification fait que je lui accorde plus facilement ma sympathie, mon estime et de ce fait, ma confiance.

Dans notre société, la recommandation joue un rôle primordial en matière de communication. Nous avons en effet un besoin impératif d’être rassuré quant à nos choix et nos achats. Etudiez votre propre communication sous point de vue : quels sont les outils que vous avez mis en place pour rassurer vos clients ? Quels sont ceux que vous pourriez mettre en place à présent ?

Rappel des outils de la recommandation :

– le témoignage vidéo, audio ou écrit : une bonne combinaison est de recueillir un témoignage vidéo de moins d’une minute, et de le publier sur votre site accompagné d’une phrase clé extraite et éditée entre guillemets avec signature. Pensez à demander une autorisation de publication des propos de la personne à des fins publicitaires.

– l’article de presse : la fameuse caution du journaliste ! Elle est d’autant plus importante aujourd’hui que le métier même de journaliste est de plus en plus de valider les informations, plus que de les dénicher. Le public y est sensible.

– la caution d’un expert, d’un spécialiste ou d’un pair : c’est quelqu’un qui est reconnu par la profession, ainsi que par son public. Sa notoriété suffit à élever la vôtre.

Il n’y a plus qu’à partager tout cela sur vos réseaux préférés pour parfaire la panoplie des outils qui facilitent la relation de confiance !

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Vive la concurrence !

Le phénomène de concurrence est un élément majeur à prendre en compte au moment où l’on crée une activité, un produit, une offre. Pourtant, on trouve étonnamment peu de littérature sur le sujet sur la toile. J’aimerais ouvrir une discussion sur ce qu’implique ce phénomène de concurrence aujourd’hui dans notre société mouvante.

Qu’est-ce que la concurrence ?

Wikipédia définit la concurrence comme la « présence de plusieurs acteurs qui souhaitent accéder à une ressource limitée ».

Certes, un commerçant qui poserait sa vitrine en face de la vôtre pourrait du même coup vous prendre une part de marché.

Dans un village, si une nouvelle boulangerie s’installe, le public a désormais le choix entre deux points de vente au lieu d’un. Les conséquences sur le chiffre d’affaire sont susceptibles de se faire sentir rapidement.

Quelle est la conduite à tenir dans cette situation ?

La concurrence est perçue comme une réelle difficulté et en même temps, elle apporte des aspects positifs et constructifs, qui peuvent être envisagés dans une progression :

1. Repenser son positionnement

Qui êtes-vous au regard de votre public ? Comment votre clientèle vous perçoit-elle ? La concurrence nous permet de remettre en question notre activité professionnelle et sa communication.

2. Affirmer et affiner ses spécificités

Pour développer ce point, posez-vous la question suivante : qu’est-ce qui n’appartient qu’à vous dans votre activité professionnelle ? Même dans le cadre d’une boulangerie, qui semble être un commerce non spécifique, cette question peut trouver des réponses très variées : par exemple, une certaine qualité des produits : pains spéciaux, bio écolo feront augmenter la zone de chalandise car le produit est plus rare dans la région. Si au contraire, la boulangerie propose les grands classiques ainsi que quelques services d’épicerie ou traiteur, la zone de chalandise est réduite, mais la population visée est plus large. Rien de nouveau jusqu’ici. Mais la communication est-elle cohérente en tout point avec les services présentés et l’image qui les accompagne ? Là est la véritable question de communication.

Dans le cadre d’un marché de niche, la situation est différente. En effet, la concurrence est – par définition – bien plus faible, la spécificité, plus grande. Avec le développement de l’Internet, il est probable que l’on aille jusqu’à dépasser cette notion de marché de niche : c’est presque le consommateur qui, par ses recherches, dessine les contours de la demande. L’offre n’a plus qu’à s’adapter (et vite).

3. Le public est en quête de rapport humain

On se rend compte de plus en plus à quel point il cherche une personne, plus qu’un professionnel dans beaucoup de domaines qui vont du petit commerce au prestataire de services. C’est d’autant plus vrai pour les entreprises individuelles. Les professionnels doivent aujourd’hui se rendre compte à quel point l’engagement personnel a pris de la place dans la communication de marque.

La conséquence et une conclusion est que la concurrence permet de mettre  en marche ses processus créatifs. La principale difficulté, et en même temps la clé et le côté extra-ordinaire de la période de crise que nous traversons, est que nous devons perpétuellement repenser et recréer notre activité. Remise en question et adaptation permanente sont les maîtres-mots.

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Faire sa rentrée, partir du bon pied

Vous avez fait le plein de soleil ? Vous êtes bien reposé ? D’attaque pour la rentrée ?

Reste encore à vous équiper d’un nouveau jeu de stylos billes, d’un carnet tout beau tout neuf et du protège-cahier assorti.

Quelle est votre devise pour cette rentrée ? Énergie ? Organisation ? Réseau ?

Si l’été, on se ressource, le mois de septembre est souvent là pour mettre en application les nouveaux éléments de changement. Peut-être est-ce l’occasion de faire un point, d’observer sa communication sous le regard bienveillant et vigilant de votre partie critique et constructive, voici un outil d’analyse :

Dans votre communication, comme dans votre activité d’une manière générale, il y a ce qui marche facilement, ce que vous réalisez avec plaisir et aisance. Il y a les choses plus contraignantes, enfin, il y a ses petites choses qui vous font perdre un temps fou, ces tâches pas franchement folichonnent, parfaitement chronophages et… est-il besoin de le souligner, pas toujours consciemment identifiées. Parfois, ces pertes de temps sont liées à un évident manque d’organisation, à des lacunes dans le savoir-faire ou encore à un enthousiasmus atrophicus (manque d’enthousiasme constaté alarmant et criant).

Nous allons construire un diagramme de Pareto avec ses données. Pour ce faire, définissez le thème de réflexion : ce peut être un problème lié à votre communication, ou tout autre aspect de votre activité que vous souhaitez passer au peigne fin. Prenons l’exemple de la com. La liste des problèmes qui surviennent au cours de votre activité est à renseigner dans un tableau : la règle du jeu consiste à tout inscrire : pas de tabou !

Exemple de diagramme de Pareto :

Bon. Vous avez visiblement eu une mission avec un client vraiment pas chanceux. C’est dommage… mais ça arrive ! L’écueil dans lequel il ne faut pas tomber est d’attribuer tous ses malheurs à cette malencontreuse mésaventure : la mission 4 est sans doute celle qui a généré le plus de stress et qui a requis le plus de temps mental de votre part. Certes. Pour autant, ce n’est pas ce qui nuit à votre activité au quotidien : le diagramme de Pareto le met en lumière. Il suit la règle des 80/20 : 20% des problèmes entrainent environ 80% des désagréments.

 

Dans ce cas de figure, ce qui est à améliorer n’est pas l’image de qualité du produit, mais l’image de disponibilité, de fiabilité et de réactivité. Des outils sont à mettre en place pour en faire une réalité dans cette entreprise !

Oh, la jolie prise de conscience que voilà ! Ca permet de souffler et de gagner du temps ! Le temps de profiter de quelques rayons de soleil…

 

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Demain, j’enlève le haut

Quelles sont les accroches qui font cliquer à partir des réseaux sociaux ? Il y a les sujets tendances, les actus de pointes, les nouvelles in de votre domaine de spécialité, et il y a… la curiosité.

C’est plus fort que nous (allez, avouez) : qui peut résister à un tweet dont on ne comprend pas exactement le sens et qui semble révéler un secret ?

Twitter

Qui peut passer sans commenter à côté d’un post Facebook qui donne un état des lieux de la situation sans expliquer le contexte ?

Post Facebook

Il est vrai que l’actualité à scandale, celle qui choque, celle qui croustille, celle qui titille notre côté grivois nous murmure à l’oreille « cliquez, cliquez ». Avouons-le : bien peu d’entre nous résistent à la tentation. C’est visiblement là-dessus que table le géant Yahoo dont voici la page d’accueil d’aujourd’hui. Là, ça va peut-être un peu loin dans l’abrutissement du public.

Accueil Yahoo

Faites comme moi, passez par un autre moteur pour éviter de voir ça…

 

Ce qui reste à retenir, c’est que nous sommes ainsi faits : nous accordons plus d’importance à ce que nous ne savons pas ou qui attise notre curiosité. Vous savez ce qu’il vous reste à faire ! du teaser, encore du teaser, l’internaute est joueur !

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